클라썸이 효율적으로 제품 사용성을 검증하는 방법 | 프로덕트 디자이너 Dana의 캐주얼 UT 이야기
클라썸에서는 팀원들이 사용자의 입장이 되어 프로덕트의 사용성을 검증하는 캐주얼 User Test를 자주 진행해요. 클라썸의 신규 기능을 디자인하는 Product Designer, Dana가 캐주얼 UT에 대한 이야기를 들려드립니다.
안녕하세요, 클라썸 프로덕트 디자이너 Dana입니다.
클라썸의 프로덕트 조직은 제품의 기능을 중심으로 개발, 디자인, PM, QA가 함께 업무를 수행하는 스쿼드로 근무하고 있습니다. 프로덕트 디자이너는 각 스쿼드에서 기능별 사용성 개선 여부를 살펴보고 해결 방안을 함께 고민하며 비즈니스 임팩트를 내는 역할을 하고 있어요. 저는 학생, 임직원의 학습 계획을 설계하는 러닝패스를 만드는 스쿼드에 속해있습니다.
이번 글에서는 신기능이 배포되기 전에 회사 내부 구성원을 대상으로 사용성 테스트(캐주얼 UT)를 진행하여 단시간 내 사용성에 대한 가설을 검증하고 개선했던 과정을 공유해 드릴게요.
UT를 왜 하게 되었나요?
클라썸에서는 지난 4월에 ‘러닝패스’를 런칭했는데요, 학생 또는 임직원이 자신의 상황과 커리어에 맞춰서 학습 과정을 세울 수 있는 기능입니다. 러닝패스가 신규 기능이다 보니 유저의 흔적(데이터)이 없어서, 고객 니즈에만 의존해 설계한 가설에는 힘을 싣기 어려웠습니다. 때문에 런칭 전에 우리가 세운 가설이 맞을지, 사용자가 우리의 예상대로 기능을 사용할지에 대해 확인하기 위해 캐주얼 UT라는 1차 장치를 거쳤습니다.
UT를 한다고 하면 실사용자를 대상으로 하는 경우가 많습니다. 사용자를 대상으로 하는 UT는 검증하고자 하는 가설의 유저와 가장 유사한 대상을 찾을 수 있다는 점에서 장점이 있지만 UT를 위해 사전 준비와 참가자 선정(리크루팅) 등에 많은 시간과 리소스를 써야 해요. 반면 캐주얼 UT는 회사 내부 구성원을 대상으로 하기 때문에 리크루팅부터 테스트 진행까지 단시간 내에 진행할 수 있다는 장점이 있습니다. 클라썸에서는 각각의 상황에 맞춰 실사용자 대상 UT와 내부 구성원 대상 UT를 적절히 활용하고 있습니다.
이번 러닝패스 기능의 메인 유저는 성장을 원하는 기업의 임직원 또는 학생이어서 클라썸 내부 구성원이 예상 사용자와 충분히 가까웠습니다. 그래서 더 효율적인 방법인 캐주얼 UT를 선택했어요.
지금부터 이번에 캐주얼 UT(이하 UT)를 진행했던 절차와 단계별 유의할 점을 소개해 볼게요.
UT 절차 설계
이번에 진행한 러닝패스 기능에 대한 UT는 아래와 같은 절차로 설계했어요.
1. 목표 수립
이번에 진행한 UT에서는 러닝패스를 생성하는 과정에서 ”유저는 이렇게 행동할 거야”라고 세웠던 가설이 맞는지 검증하고자 했습니다.
러닝패스 생성 기능을 만들 때 크게 세 가지의 가설을 세웠어요.
① 유저는 목표를 간략하게 한 문장으로 적을 것이다. 따라서 입력란의 Placeholder에서 목표 작성 예시를 보여준다.
② 유저는 학습 목표 내용을 조직장에게 보고하는 형식으로 적을 것이다. 따라서 입력란의 Placeholder에서 조직장이 확인할 수 있는 내용을 작성해 달라고 안내한다.
③ 따라서 유저는 러닝패스를 만들 때, 먼저 학습 목표와 보고 내용을 적은 후, 그 목표에 맞는 교육 콘텐츠를 선택해 코스를 짤 것이다.
2. 프로토타입 제작
테스트를 준비하면서 가설을 기반으로 유저의 예상 행동을 그려봤어요. 그 후 유저 시나리오와 과업을 정하고, UT에서 실제 과업을 수행할 수 있도록 프로토타입을 만들었습니다.
📌 시나리오
[참여자 이름] 님이 다니고 있는 회사에는 매년 초, 올 한 해 자신의 성장 목표를 세우고 이를 조직장에게 보고, 승인받는 제도가 있어요. [참여자 이름] 님은 2024년에 “[참여자 직군에 맞는 목표]”라는 커리어 목표를 세웠어요. 이제 클라썸에 들어와서 내 목표를 수립하고 이를 위해 어떤 교육을 수강해 이 목표를 이룰 것인지 조직장인 [참여자 이름] 님에게 승인받으려 합니다.
📌 과업
1. 러닝패스 만들기 단계에서 먼저 학습 목표를 입력해 주세요.
2. 이후 목표의 상세 내용을 입력해 주세요.
3. 학습 목표와 내용을 입력했다면 다음 단계인 학습 여정 설계로 넘어가 콘텐츠를 골라주세요.
3. 리크루팅
이제 테스트를 진행할 사내 구성원을 리크루팅 할 차례예요.
클라썸은 Nielsen Norman Group의 Why You Only Need To Test With 5 User를 참고해 빠르고 효율적인 진행을 위해 평균적으로 5명 정도를 리크루팅 하고 있어요. 5명과 실제 UT를 진행한 후 참가자마다 의견이 나뉘면 그때 참가자 수를 더 늘리는 방식으로 유연하게 진행하고 있어요.
UT를 할 때는 참가자가 테스트의 목적이나 질문, 과업의 의도를 알고 있으면 편향된 결과가 나올 수 있어요. 그래서 프로덕트 조직 동료보다는 비즈니스 조직의 동료나 클라썸에 새로 오신 동료에게 테스트 참여를 부탁드리고 있어요.
클라썸 팀원은 직군에 상관없이 고객의 문제 해결을 위해 프로덕트 사용성이 매우 중요하다는 사실에 공감하고 있어요. 때문에 비즈니스 동료들 역시 바쁜 업무를 수행하는 와중에도 UT에 적극적으로 참여해 주셔서 리크루팅에 큰 어려움이 없답니다. 이번에도 Marketing, Customer Success 등 사내 구성원 5명을 참가자로 선정해 UT를 요청드렸습니다.
4. 테스트 진행
모든 준비가 끝났으니, 참가자를 UT 공간에 초대해 미리 적어 둔 시나리오로 사용성 테스트를 진행합니다. 진행에 앞서 원활한 테스트를 위해 참가자에게 몇 가지 내용을 요청드려요.
“과업을 수행하며 떠오르는 생각은 모두 소리 내어 말해주세요.”
유저가 과업을 수행하면서 떠올리는 생각은 강력한 인사이트가 될 수 있기 때문에 소리 내 이야기해 달라고 해요. 예를 들어 “완료 버튼이 대체 어디에 있는 거지? 완료 버튼을 못 찾겠어.”라고 생각하는 것을 입 밖으로 말하는 거예요.
“주어진 과업을 완료했다면 ‘완료’라고 말해주세요.”
과업을 수행하는 도중에 진행자가 참가자에게 말을 걸면 이 역시 간섭이 되어 결과가 달라질 수 있기 때문에 주어진 과업의 완료 여부를 알려달라고 말해요.
추가로 진행자로서 최대한 객관적인 결과를 얻기 위해 기획 의도와 배경을 설명하거나 의미가 내포된 질문은 하지 않도록 주의하고 있어요.
이후 참가자에게 과업을 하나씩 제시하고, 참가자가 어떻게 수행하는지 지켜봐요.
5. 테스트 종료 후 개선
준비된 테스트가 끝났다면 준비된 과업을 참가자가 잘 수행했는지를 돌아보고 가설 일치 여부를 확인해요.
과업 수행 성공 여부
① 유저는 학습 목표를 간략하게 한 문장으로 적을 것이다. → 가설 일치 ⭕️
처음에 세운 가설과 같이 참가자들은 학습 목표를 간단한 문장으로 적었어요.
② 유저는 학습 목표 내용을 조직장에게 보고하는 형식으로 적을 것이다. → 가설 불일치 ❌
학습 목표 내용을 보고하는 형식의 문장으로 적을 거라는 예상과 달리 to-do list처럼 적으려고 했어요. 또한 참가자들 대부분이 목표 내용을 입력하기 어려워했어요. 아직 어떤 콘텐츠를 학습할지 고르지 않았기 때문이에요.
때문에 목표 내용을 입력하는 text-field의 타이틀과 placeholder 내용을 변경하기로 했어요.
타이틀은 목표 내용에서 학습 계획으로 변경하고, placeholder 텍스트 또한 학습 계획을 구체적인 to-do list로 적어달라는 내용이 강조되도록 가이드 문구를 변경했어요.
③유저는 먼저 학습 목표와 보고 내용을 적은 후, 그 목표에 맞는 교육 콘텐츠를 선택해 코스를 짤 것이다. → 가설 불일치 ❌
콘텐츠는 잘 골랐지만, 콘텐츠를 고르고 나서 다시 이전으로 돌아가 내용을 마저 적거나 수정했어요. 앞서 말씀드렸다시피 내용 입력란을 학습 계획을 적는 to-do list처럼 여겼기 때문이에요.
우리는 여기에서 목표 내용을 입력하기 전에 콘텐츠를 먼저 선택하도록 순서를 변경해야겠다는 인사이트를 얻을 수 있었습니다.
그 결과 최종 기능은 목표를 입력한 후, 콘텐츠를 선택하고 나서 학습 계획을 입력하도록 항목의 순서가 변경되었어요.
글을 마치며
신규 기능에 대한 검증이 필요했던 상황에서 캐주얼 UT를 통해 단시간 내에 가설을 확인하고 인사이트를 얻어 빠르게 개선할 수 있었습니다. 이 과정에서 제가 느낀 점을 공유해 볼게요.
간단한 캐주얼 UT로도 검증할 수 있다.
앞에서도 이야기했지만, 검증하고자 하는 기능의 사용자가 회사 내부 구성원들과 가까울 경우 내부 구성원을 대상으로 하는 UT만으로도 근거를 얻을 수 있어요. 특히 이번 러닝패스 기능의 메인 유저는 성장을 원하는 기업의 임직원 또는 학생이었기 때문에 클라썸 내부 구성원을 대상으로 충분히 가설을 검증할 수 있었고 많은 시간과 비용을 쓰지 않고 효율적인 테스트를 진행할 수 있었답니다.우리는 유저가 아니다.
제가 한 디자인이지만, 저는 유저가 아니기에 테스트를 하지 않았다면 문제를 알아차리기 어려웠을 거예요. 테스트를 통해 제품을 만들면서 세웠던 가설의 일치 여부를 확인했고, 유저의 행동 패턴에 맞게 개선하는 절차를 거치게 되었어요.
“We are not the user”, 알고 있지만 종종 잊게 되는 문구를 이번 기회로 다시 한번 상기하게 되었답니다.
이처럼 클라썸에서는 캐주얼, 실사용자 대상 UT뿐만 아니라 설문 조사, 인뎁스 인터뷰 등 다양한 리서치를 진행하며 유저 친화적이면서 근거 있는 의사결정을 하기 위해 노력하고 있어요.
덕분에 많은 고객분들께서 클라썸의 장점으로 “직관적이고 심미성 있는 화면”을 말씀해 주세요. 실제로 최근 진행한 2024 클라썸 이용 경험 조사 결과에서도 클라썸을 추천하는 이유 중 하나로 서비스 UX가 꼽히기도 했습니다.
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