클라썸은 AI 기반 학습 플랫폼, 상담 시스템, 스킬 솔루션까지 조직과 사람의 성장을 돕는 세 가지 서비스를 중심으로 빠르게 성장하고 있습니다.
오늘 소개할 주인공은 AI 상담 시스템, 커넥트를 만들고 발전시키고 있는 Product Manager, Nate(김태성 님) 입니다. 클라썸은 상담/문의에서의 문제를 AI 기술로 어떻게 해결하고 있을까요? 커넥트가 만들고 있는 현장의 변화는 어떤 모습일까요?
AI 기술을 통해 고객 가치를 만들고 있는 Nate의 이야기를 지금 만나보세요.
자기소개 부탁드립니다.
클라썸에서 AI 상담 솔루션, 커넥트의 Product Manager(이하 PM)로 일하고 있는 김태성이라고 합니다. 클라썸에서는 Nate라는 닉네임을 쓰고 있습니다.
수학과 로봇을 좋아해서 기계공학과를 진학했고 ‘사회에 임팩트를 내고 싶다’라는 생각으로 창업에 관심을 가지게 되었습니다. 학부 졸업 이후 경영에 대해 제대로 배워보기 위해 카이스트 경영대학, 사회적 기업가 MBA 과정을 졸업했고 이 과정에서 취미 모임과 관련된 서비스를 창업하기도 했습니다. 이후 MAU 120만 채팅 서비스의 Product Owner, 생성형 3D AI의 사업개발을 거쳐 클라썸에 오게 되었습니다. 프로덕트를 성장시키는 경험과 기술을 사업화하는 비즈니스 경험을 모두 해 봤다고 할 수 있습니다.
왜 클라썸을 선택했나요.
나만의 전문성을 키워야겠다는 생각에 클라썸을 선택하게 되었습니다. 사업 혹은 프로젝트를 꾸려가는 힘을 만들기 위해서는 독립적으로도 돈으로 전환시키는 ‘나의 능력’이 있어야 하며 이를 위해 하나의 분야에서 적어도 2~3년 동안 전문성을 쌓아야 한다고 생각했습니다.
사이토 다카시의 책 <일류의 조건>에서는 성장의 방법을 세 개로 나누어 설명합니다.
첫 번째, 자기가 혼자 경험해 보고 자기 스스로 터득해 가며 성장
두 번째, 모방을 통해 성장
세 번째, 경험이 많은 멘토와 관계를 맺고 피드백을 통해 성장
이 중 제가 성장해 왔던 방식은 주로 첫 번째 방법이었습니다. 사수가 없는 환경에서, 주변에 하나하나 물어보거나 리서치한 내용을 직접 적용하고 경험해 가면서 내 방식으로 만들고 성과를 내려고 노력했습니다. 하지만 더 빠르고 깊이 있는 성장을 위해 ‘좋은 사수와 함께하는 환경’을 찾게 되었습니다. 채용 인터뷰에서 Product Experience Head인 Jenny와 이야기를 나누며 클라썸은 이 조건에 맞는 곳이라는 확신이 들었습니다.
여기에 더해서 전문성을 쌓을 수 있는 시간을 장기간 확보할 수 있는 탄탄한 재무구조의 회사인지, 그리고 기존에 커리어를 쌓아 왔던 ‘AI 기술의 사업화 경험’을 레버리지할 수 있는 기업인지 고려했습니다. 클라썸은 이 조건에 모두 부합하는 회사였습니다.
쌓아오신 다양한 경험들이 지금 어떤 도움을 주고 있나요.
지금까지 쌓아온 경험을 돌이켜보면 그동안 다양한 문제와 문제 상황을 겪었던 것 같습니다. 덕분에 프로덕트뿐 아니라 사업 방향, 조직 문화까지 폭넓게 바라보는 시야를 갖게 됐습니다. PM은 ‘문제를 해결하는 사람’으로서, 이런 ‘넓은 시야에서 문제를 해결하는 능력’이 꼭 필요하다고 생각합니다.
특히 저는 효율화를 통해 문제를 더 임팩트 있게 푸는 방식을 선호합니다. 창업 시절에는 제한된 자원으로 결과를 만들어야 했고, 사업 개발을 할 때는 여러 이해관계자를 조율하며 우선순위를 세워야 했습니다. 이런 경험들이 지금 커넥트를 만드는 과정에서도 복잡한 상황을 빠르게 정리하고, 해결책을 실행하는 데 큰 힘이 되고 있습니다.
커넥트는 어떤 서비스인가요.
AI 상담 솔루션, 커넥트는 RAG 기반의 AI 문의 상담 시스템입니다. 반복적이거나 학칙 등 규정에 기반하여 답변할 수 있는 문의들을 AI가 자동으로 처리해 줌으로써 담당자분들이 상담 외 본업에 더 집중할 수 있도록 도와주는 역할을 하고 있습니다. 학교가 가지고 있는 데이터 소스를 활용해 답변하도록 하는 검색 증강 생성 기술과 답변 출처를 함께 표시하는 장치를 통해 할루시네이션으로 인한 문제를 사전에 방지하는 것이 가장 큰 특징입니다. 주로 대학에서 사용하고 있으며 서비스 시작 반년 만에 전국의 대학을 대상으로 도입이 확산되고 있습니다.
커넥트는 어떤 문제를 해결하나요.
크게 세 가지로 나누어 커넥트가 대학 문의/상담 문제를 어떻게 해결하는지 소개해 드리겠습니다. 첫 번째 문제는 교직원분들의 부서 이동이 빈번하지만, 대학 학칙과 규정은 굉장히 방대하고 다양하며 매년 바뀌는 것입니다. 작년에 입학한 학생과 올해 입학한 학생의 졸업 요건이 다른 경우도 많습니다. 사람이 이런 예외 케이스를 모두 기억하고 정확히 답변하기는 어렵습니다. 하지만 커넥트는 데이터베이스에 최신 규정만 등록해 주면, 출처와 함께 답변을 제공하기 때문에 정확한 정보를 안내할 수 있습니다.
두 번째 문제는, 대학의 경우 학사 일정과 시기에 따라 업무량 차이가 크다는 것입니다. 예를 들어 입학 시즌이 되면 학점 이수, 기숙사, 등록금 납부 등 문의가 급격하게 늘어납니다. 하지만 일시적으로 문의가 급증한다고 교직원의 수를 늘릴 수는 없습니다. 이때 커넥트가 문의 응대만 도와줘도 교직원 업무량에 있어서 충분한 버퍼 역할을 해 줄 수 있습니다.
마지막 문제는, 학생들이 AI 기반 정보 검색과 즉시 응답에 익숙해 전화나 이메일보다는 텍스트, 채팅 기반의 빠른 소통 방식을 선호한다는 것입니다. 커넥트는 언제 어디서든 궁금한 점을 AI에게 바로 물어볼 수 있고 전화, 이메일 문의와 달리 업무시간이 아닐 때도 즉시 답변을 받을 수 있어 학생들의 만족도가 높습니다. 다국어도 지원되기 때문에 해외 유학생분들도 편리하게 사용하고 있습니다.
커넥트의 장점은 무엇인가요.
여러 고객사가 도입하고 전해주신 피드백을 정리하면 크게 두 가지 장점이 있습니다. 첫 번째는 높은 정확도입니다. 현재 커넥트는 93%의 정확도를 보이고 있습니다. 이는 기존에 교직원들이 직접 하나씩 대응하고 있던 문의량의 93%를 커넥트 AI가 해결한다는 의미입니다. 교직원분들은 커넥트 도입으로 기존 문의량의 7%에 대해서만 대응하면 되니 기존보다 업무시간을 더욱 효율적으로 쓸 수 있다는 장점이 있습니다.
두 번째는 빠른 업데이트와 개선입니다. 기존 챗봇의 경우, 구축형으로 제공되다 보니 유지 보수가 매우 어려웠습니다. 하지만 커넥트는 구축형이 아닌 클라우드 형태로 제공되고 있기 때문에 빠른 업데이트가 가능합니다. 특히 AI의 경우 매일 새로운 기술이 나올 정도로 발전이 굉장히 빠른데요, 클라썸은 이에 맞춰 최신 AI 기술을 바로 제품에 반영하며 빠르게 성능을 고도화하고 있습니다. 또한 실제 사례 중 학생들이 일상에서 사용하는 줄임말을 문의 채팅창에 그대로 입력하는 경우도 있습니다. 예를 들어 ‘수변 어떻게 하나요?’에서 수변은 수강 변경을 의미합니다. 이런 줄임말을 커넥트에 적용해 주면, AI가 줄임말을 해석할 수 있습니다. 이렇게 답변하지 못했던 영역에 대해서도 빠르게 개선할 수 있는 점이 커넥트의 장점입니다.
실제 고객들은 커넥트를 어떤 용도로, 어떻게 활용하고 있나요.
현재 사용 중인 고객 중 가장 잘 쓰고 계시는 곳은 울산대 학사팀입니다. 울산대는 한 달에 생성되는 커넥트 챗룸의 양이 약 2,500개입니다. 챗룸 하나에서도 여러 개의 질의를 하는 것을 고려하면 정말 많은 문의가 커넥트를 통해 들어오고 있는 것입니다. 이 모든 문의를 교직원이 직접 응대했다면 많은 시간이 소요되었겠지만, 울산대는 커넥트로 반복 업무를 줄였고, 교직원분들은 심층 상담에 집중하고 계십니다.
울산대 교직원 사용자 인터뷰 중 인상 깊었던 내용이 있는데요, ‘손이 빠른 또 하나의 직원이 생긴 것 같다’라고 말씀해 주셨습니다. 그래서 요즘에는 ‘커넥트에게 또 무엇을 가르쳐 주면 좋을까’에 대해 고민하신다고 하더라고요. 커넥트를 더 효과적으로 쓰기 위한 방법을 고민하신다는 지점에서 커넥트가 업무 효율화에 실질적으로 도움이 되고 있음을 확인할 수 있던 피드백이었습니다.
앞으로 커넥트가 발전해 나갈 방향, 목표는 무엇인가요.
커넥트는 고객사의 업무 생산성 증대를 목표로 합니다. 현재 대학의 상황을 보면 학생 개개인의 상황에 맞는 답변이 나가야 하는 문의가 많습니다. 예를 들어, ‘졸업까지 몇 학점 남았어’라는 질문에 대해서는 개인별로 수강한 강의에 따라 다른 답변이 나가야 합니다. 그래서 커넥트는 학생의 졸업 요건, 이수 학점 등을 기준으로 한 맞춤형 상담이 9월부터 제공 예정이며, 이 기능이 런칭되면 담당자의 문의 응대가 더욱 줄어들 것으로 예상합니다.
커넥트는 시작한 지 1년이 안 된 프로덕트입니다. 하지만 울산대, 광주대에 이어 2학기에는 5개의 학교가 추가 도입을 예정하고 있는 만큼 굉장히 빠르게 성장하고 있습니다. 이런 확장이 고객사 사이의 추천, 레퍼럴로 이뤄졌다는 점 역시 고무적입니다. 그래서 ‘커넥트가 어디까지 해결할 수 있는가?’에 대해서는 한계를 두지 않고 달리고 있습니다.
커넥트를 만들고 있는 스쿼드를 소개해 주세요.
저희 스쿼드는 PM인 저를 비롯해 프로덕트 디자이너, 웹 개발자와 백엔드 개발자, QA 매니저가 함께하고 있습니다. 가장 큰 특징은 AI 활용에 정말 적극적인 점을 꼽을 수 있을 것 같습니다. 아무래도 커넥트가 AI를 메인으로 사용하는 서비스이다 보니, 내부에서도 AI 기술과 노하우를 빠르게 쌓아 서비스에 적용하고, 생산성을 높일 방법에 대해서도 늘 고민합니다. 그리고 이런 논의가 실제 업무에 즉시 반영된다는 것도 큰 특징입니다.
또 다른 특징은 예상치 못한 이슈가 발생해도 ‘이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까’에 집중한다는 점입니다. 고객사와 협업하다 보면, 고객사의 사정으로 인해서 예정된 일정이 변경되거나 밀리는 경우가 많이 있는데, 이런 상황에서 스트레스를 받기보다 ‘이 상황을 어떻게 해결할 수 있을까?’에 집중합니다. 덕분에 늘 즐겁고 재미있게 일하고 있습니다.
클라썸 프로덕트 조직이 가진 장점도 소개해 주세요.
고객 문제 해결과 프로덕트 성장을 위한 협업 방식이 잘 구축된 것이 장점입니다. PM으로 일하다 보면 거시적인 사업 방향과 세부적인 프로덕트의 완성도를 동시에 봐야 하는 순간이 많습니다. 그러다 보면 제가 잘 보지 못하거나 놓치는 영역이 있을 수 있는데, 모든 구성원이 그 빈자리를 메꿔주어 프로덕트가 더 큰 임팩트를 낼 수 있도록 돕습니다. 특히 QA 매니저는 프로덕트의 완성도에 대해 책임지고 저보다 더 꼼꼼하게 살펴주셔서 정말 많은 도움이 됩니다.
또, 비즈니스 조직과의 협업도 소개해 드리고 싶습니다. 고객이 프로덕트에 관련 문의나 미팅을 요청해 주실 때가 있는데, 고객 소통 노하우가 많은 고객 성공 매니저가 담당해 주십니다. 덕분에 저는 프로덕트의 임팩트를 키우는 일에 집중할 수 있습니다. 이처럼 클라썸은 각자의 직무 전문성을 바탕으로 프로덕트와 회사가 가장 잘 성장할 수 있는 협업 구조를 가지고 있습니다.
클라썸 지원을 고민하는 분들에게 마지막 한 마디를 남겨주세요.
클라썸에서 근무한 제 경험을 바탕으로 말씀드리자면, 클라썸은 ‘심리적 안정감’을 주는 곳입니다. 덕분에 두려움 없이 성과에만 집중할 수 있었고, 처음 클라썸에 합류했을 때도 빠르게 적응해 스쿼드 PM으로서 빠르게 녹아들 수 있었습니다.
안정감은 업무에서도 큰 도움이 됩니다. 다른 조직의 팀원들에게도 더 쉽게 다가갈 수 있고 도움 요청이나 제안도 편하게 할 수 있어요. 또한 이런 환경에서는 새로운 아이디어나 개선 방안을 자유롭게 제시할 수 있습니다. 따라서 개인의 목표가 명확하고 이를 회사 비전과 함께 실현해 나가고 싶은 분이라면, 클라썸에서 능동적으로 제안하고 문제를 해결하며 큰 시너지를 낼 수 있을 거라고 생각합니다.
클라썸은 AI 기술을 통해 대학 현장의 변화를 이끌어 내고 있습니다. 전문성을 바탕으로 협업하고, 고객의 실질적인 문제 해결에 집중하며 AI 기술로 세상의 변화를 만들고 싶다면, 클라썸에서 그 가능성을 확인해 보세요.